保险销售和理赔纠纷“高发” 安徽省消保委发布一季度投诉分析报告

中国消费者报报道 4月上旬，高发安徽省消保委发布2023年第一季度投诉分析报告，保险布季今年第一季度，销售消保析报安徽省各级消保委共受理消费者投诉5341件，和理徽省解决率95.06%，赔纠共接待消费者来访、纷安咨询32390人次，度投为消费者挽回经济损失1035.8万元。诉分其中，高发电信服务营销、保险布季新能源汽车售后服务、销售消保析报保险销售、和理徽省网络团购等问题备受关注。赔纠

根据投诉性质分析，纷安质量、度投售后服务、价格、合同、安全位居前5名；根据投诉商品分析，食品类、服装鞋帽类、家用电子电器类、日用商品类、首饰及文体用品类位居前5名；根据投诉服务分析，生活和社会服务类、销售服务、文化娱乐体育服务、房屋装修及物业服务、教育培训服务位居前5名。

电信服务营销手法花样较多

随着市场竞争日趋激烈，电信服务营销手法花样较多，侵害消费者权益情况时有发生，投诉主要涉及：业务套餐资费不明确，业务内容繁多，办理手续复杂，订购容易取消难；诱导消费者开通业务，外呼介绍新业务时避重就轻，收费、期限等关键内容一带而过；携号转网条件高，限制消费者转网；擅自开通、关闭业务项目，运营商未经消费者同意就擅自开通新业务，原业务取消后也不能再开通，资费只能上升不能降低；售后服务效率低，无法满足消费者合理诉求。

安徽省消保委建议，电信服务运营商应加强消费者权益保护意识，制定业务套餐内容简单易懂，重要条款要采用店堂告示、短信通知等形式告知到位，切实保障消费者的知情权、公平交易权、隐私权。同时也提醒广大消费者，在办理业务时，要认真核实服务内容和收费情况，保留好业务宣传文字图片内容、业务办理单据和扣款短信提示等凭证资料，发生纠纷时要及时维权合法权益。

新能源车企售后服务不完善

新能源汽车近年来产销增长迅速，车企经营管理中存在一些不规范的情况，侵害消费者合法权益的现象频发。消费者投诉聚焦在：车企售后服务不完善，不履行“三包”承诺；车辆行驶中突然熄火、电机异响、刹车转向失灵、电池模块损坏；销售公司诱导消费者签订不公平格式条款，减轻自身责任。 

安徽省消保委指出，新的汽车“三包”规定已将新能源汽车及相关配件纳入规定中，并明确了“经营者不得限制消费者自主选择对家用汽车产品维护、保养的企业，并将其作为拒绝承担三包责任的理由”的内容。新能源车辆生产企业应高度关注产品安全，特别是要强化数据网络安全、软件升级、加强辅助驾驶风险告知及质量管控，保障消费者人身财产安全；不夸大或者虚假宣传，履行所作承诺。新能源汽车行业的监管和规范程度还不够完善，还需要相关部门加强对新能源车领域的监管执法，建立健全的监督机制。

服装质量和售后投诉居高不下

服装鞋帽类是消费者生活必需品，投诉量一直占据靠前位置，服装投诉主要涉及在质量与售后方面。服装质量问题主要体现在：开线、掉色、起球、洗涤后缩水变形；服装材质、成分等信息上与标签标注的不一致，对消费者进行了误导等。服装售后问题主要体现在：出现问题后责任难以界定，售后服务跟不上，消费者合理诉求难满足。。

安徽省消保委提醒，消费者购买服装类商品前首先需认真检查所购买的服装是否有开线、破洞等明显的质量问题；其次商家应主动告知消费者穿着、洗涤时的注意事项；最后消费者购买时一定要索要票据，留存吊牌、价签等消费凭证，一旦出现质量问题，维权也有据可依。

保险销售和理赔纠纷多

随着人们保险意识不断提升，人身、财产保险销售需求旺盛，但由于保险产品专业度高，消费知识的不对等，销售纠纷和理赔纠纷成为投诉的“高发区”。保险经纪人在销售时未明确解释保险条款中的保险责任、除外责任及认定标准，强制捆绑搭售、不合理收费等行为一直屡禁不止，电销扰民问题仍时有发生；保险理赔时定损价格不合理、理赔时效慢、服务态度较差，使得消费者知情权、自主选择权和公平交易权无法得到保障。

安徽省消保委指出，2023年3月1日，中国银保监会制定发布的《银行保险机构消费者权益保护管理办法》已正式施行。《办法》中明确银行保险机构承担保护消费者合法权益的主体责任，规范银行保险机构经营行为，保护消费者八项基本权利。建议主管部门严格监管要求，依法打击侵害消费者权益乱象和行为。

购买团购券被拒绝服务屡见不鲜

在短视频平台上，各类的团购套餐总能轻松吸引大量消费者下单，但由此引发的投诉也屡见不鲜。消费者在购买了团购券后进店消费时，一些商家不认可消费者购买的团购套餐，拒绝提供服务；或者在购买团购页面说明中对使用说明描述不清，提供的服务与宣传严重不符。此外，消费者投诉还存在周期长、维权难等问题。

安徽省消保委指出，按电子商务法相关规定，消费者在直播或者短视频平台购买了团购券，看到的短视频宣传内容可以视作商家的承诺，商家需要按照承诺来兑现。消费者下单后意味着合同成立，商家应该按照订单标准来执行，否则属于违约行为。消费者要擦亮眼睛，谨慎选择，对于评价较差的商家不再光顾，提升鉴别能力，不一味相信“网红滤镜”。平台对商家给予的信息也有审查的义务，建议平台对经营者及其发布的商品和服务信息建立检查监督制度，保障消费者合法权益。（陶维）