消费维权靠前服务 广西北海营造放心二手车市场环境

中国消费者报报道(记者顾艳伟)在市场设立消费维权服务站，消费引入第三方检测机构，维权获评金牌商家可以获得租金减免……广西北海市市场监管部门针对二手车行业良莠不齐的靠前现实，既强化监管和服务到位，服务放心又引导企业完善内部质量管控。广西以扎实的北海举措减低“问题二手车”流入市场的机会，提升消费者对二手车的营造信任度，有效推动北海二手车市场健康有序发展。手车市场

第三方检测为消费者购车提供指引

“这辆车的环境车顶原漆面厚度为95μm，右前门下测试的消费数据达到156μm，两者数据相差比较大，维权说明右前门下是靠前喷漆修复过……”5月28日，北海南珠国际汽车城二手车交易市场内，服务放心汽车检测师对前来检查工作的广西市场监管执法人员说，他们会详细登记这辆二手车的北海检测信息并提交给车商，方便消费者了解该车的真实状况。

“商品信息真实是避免交易纠纷的关键。”北海工业园区市场监管局局长盛相煜说，二手车基本是一车一况，有状况良好的，也有出现过重大事故、火烧、水泡的问题车。消费者受制于专业知识，对购买二手车心存顾虑，部分商家为追逐利益以次充好，损害消费者权益，更制约了二手车行业的良性发展。

执法人员在当地二手车市场了解二手车销售情况。石振华/摄

改变势在必行，如何改变是个问题。“既然消费者顾虑车的质量，那引入一个检测机构对车辆进行检测并出具报告，会不会是个路子?”盛相煜将问题抛给了北海南珠国际汽车城总经理关涛。

执法人员正在查看检测人员对二手车信息收集情况。石振华/摄

说干就干，今年4月，北海南珠国际汽车城引进了具备国家认证资格及行业认证证书的第三方检测机构，检测技师团队全部持有评估师证书并具备丰富的专业经验。

“我们场内展销的二手商品车都可以进行检测，内容包括车辆信息、事故检测、火烧检测、水泡检测等共120项。”关涛告诉记者，检测师按照流程现场检测，并运用APP终端拍照上传到检测评估系统，然后综合历史维修保养、保险理赔记录等多个渠道的大数据信息，通过专业经验+科技系统+大数据智能分析比对等手段，排除重大事故车、火烧车、水泡车，让客户买车“零”顾虑。

通过检测认证的二手车，检测机构出具一套检测报告资料，北海南珠国际汽车城要求商家随车公示车辆信息和认证证书。“通过认证的车辆自检测报告出具之日起90天内，若发现为重大事故车、火烧车或水泡车，而检测报告未准确反映的，市场负责对该车辆进行差价赔付或按照市场价格回购。”关涛说。

截至今年6月30日，南珠国际汽车城场内已有150多台二手车通过了“无重大事故、无火烧、无水泡”检测认证，已与60多名购买认证车辆的客户签订了《承保协议》。

引入激励机制金牌商家获租金减免

如果说引进独立第三方检测机构，是解决了消费者的后顾之忧，那么，对获得金牌商家称号的二手车商家给予租金减免奖励，则是从内部完善质量管控机制，有效激发二手车商的守法、诚信经营意识，着力打造安全放心的二手车消费环境的又一“重量级”举措。

盛相煜告诉记者，在规范二手车市场经营秩序的工作中，北海市场监管部门注重引导车商树立诚信经营、规范交易的经营理念，鼓励南珠国际汽车城打造放心二手车商家品牌，以品牌提升信誉，助力消费。

“我们根据市场监管部门建议，按年度在市场内开展金牌商家评选活动，得到商户的积极响应。”关涛告诉记者，根据评选规则，商户做好交易台账、规范买卖合同、开展第三方检测等都会有相应的加分，而发生消费纠纷、受到市场监管等部门的处罚、占道经营等情况都会有相应的扣分。评分达标的商家由南珠国际汽车城授予其“金牌商家”称号，并给予该商家减免租金费用或现金代用券的优惠奖励。

有了金牌商家荣誉的“加持”，消费者在选购二手车时也会“高看一眼”，也必然带动销量的增加。“这个奖励还是很实在，二手车商也就失去了投机取巧的动力”“合法赚钱，赚合法的钱、干净钱，才是最踏实的”……南珠国际汽车城部分二手车商户业主说出了各自的心声。

盛相煜告诉记者，市场监管部门在进行例行检查时，也会适当对获得荣誉的商家降低检查频次，以激发其他商家争做金牌商家的积极性。

据介绍，2020年度南珠国际汽车城评选出34户金牌商家，为金牌商户发放奖励金或减免租金费用共计8万多元。争做金牌商家的氛围在各商户中已经蔚然成风。

维权关口前移消费更有保障

在采访中记者了解到，北海市场监管部门在强化对二手车商教育引导的同时，也加大了对北海二手车流通行业违法经营的整治力度。

“今年以来，我们开展了至少3轮专项整治行动，对一些存在严重违法行为的商户进行了处罚，起到了较好的警示作用。”盛相煜说，根据整治中发现的问题，他们及时约谈了辖区内的二手车经营户，亮出监管部门的态度，明确要求二手车经营者自觉规范交易流程、完善台账，以诚信守法经营赢取客户。

北海市场监管部门推动消费维权关口前移，在南珠国际汽车城设置了消费维权服务站。“服务站不仅有专人受理投诉，还上墙了消费纠纷投诉调解流程，并准备了二手车消费知识手册供消费者取阅。”盛相煜说，消费者可以在服务站内了解到购买二手车的相关知识，并能得到较好的维权指导服务。

“服务站设立后，接待了不少咨询的消费者，也处理过一些消费纠纷。今年上半年以来，真正投诉的还没有一起。”市场方具体负责投诉站日常工作的刘宝婵认为，这或许与市场设立了第三方检测认证以及回购政策有关，但她会继续做好服务站的工作，“毕竟，有服务站在，消费者会更安心”。

盛相煜说，北海作为知名滨海旅游城市，正吸引着越来越多的人来此投资兴业、疗养生息。汽车消费市场逐年放大，北海市场监管部门将进一步加强监管，指导、鼓励市场开办方和商户推出更多的消费保障措施，做好售前信息公示和售后服务，助力北海二手车打造专业品牌、奏响诚信口碑。